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O cliente no centro dos negócios

O cliente no centro dos negócios (ou o cliente no centro da estratégia ou foco no cliente) é uma abordagem às empresas onde o cliente é colocado no centro da filosofia, estratégia e operações de uma organização. Este exercício promove a exploração colaborativa e a reflexão em torno da abordagem de uma organização aos seus clientes. Os participantes discutem e compartilham experiências positivas que tiveram como clientes e usam isso para definir sua abordagem de "centralização do cliente" como o grupo. Eles discutem diferentes grupos de clientes com base em necessidades e exploram se a organização teve sucesso ao atender essas necessidades no passado. O exercício termina com uma priorização de áreas para melhoria.

Saiba como aplicar esta ferramenta:

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  1. Passos 1:

    Comece explicando o objetivo da sessão: "refletir sobre o cliente como centro dos negócios em nossa organização e como podemos nos tornar mais centrados no cliente".

    Introduza esta definição básica do cliente como centro dos negócios como uma estrutura para desenvolver este workshop. Explique que este conceito pode ter muitas definições e esta é apenas uma formulação ampla: "O cliente no centro dos negócios (ou o cliente no centro da estratégia ou foco no cliente) é uma abordagem de negócios que tem como base incluir o cliente como o centro da filosofia, estratégia e operações de uma organização.

    Realize um check-in perguntando aos participantes como eles gostariam de contribuir e o que gostariam de levar do workshop.

    Notas do Facilitador

    Esta sessão também pode ser usada para trabalhar com diferentes partes interessadas: centrado no parceiro, centrada nas pessoas, centrada no revendedor etc.

  2. Passos 2:

    Para apoiar os participantes a pensar de forma empática, peça que cada um deles resgate uma excelente experiência que eles tiveram como clientes. Por que foi tão bom? Quais foram os fatores que levaram à sua satisfação?

    Disponha o grupo em formato U / ferradura e se posicione perto de um quadro branco / flipchart.

    Peça a cada um dos participantes que explique brevemente sua experiência enquanto escreve os principais fatores / palavras / princípios que emergirem. Este passo deve demorar cerca de 15 minutos.

  3. Passos 3:

    Ainda de pé no quadro branco / flipchart, dê aos participantes o desafio de "definir como centralizar os negócios em torno do cliente em sua organização, utilizando uma única frase".

    Divida-os em grupos de 3-4 pessoas e peça a cada grupo escrever sua definição em letras claras em um pedaço de papel A4. Dê a eles 10 minutos.

    Quando o tempo terminar, peça que os grupos fixem suas definições na parede. Leia brevemente cada definição. Convide o grupo a identificar palavras e frases comuns e destaque-as como elas são apontadas. Explique que essas declarações representam uma definição de trabalho compartilhada para este grupo (mesmo que existam algumas diferenças entre elas).

  4. Passos 4:

    Agora que eles definiram sua abordagem, peça aos participantes que pensem sobre quem são seus clientes. Eles devem se colocar no lugar deles e tomar notas utilizando post-its e caneta, sobre como se sentem como indivíduos e sobre os motivos pelos quais os clientes compram os produtos e serviços. É importante utilizar a formulação: “(eu contrato esse produto ou serviço para que ele) me ajude a ..." como no exemplo abaixo:

    • “Me ajude a construir equipes mais fortes na minha organização"
    • “Me ajude a entender melhor como a tecnologia está mudando minha indústria"
    • “Me ajude a aplicar métodos de trabalho mais criativos"

    Quando o tempo acabar ou todos terminaram, os participantes deverão fixar os post-its com as frases no flipchart / quadro / parede, uma pessoa por vez, agrupando as razões similares. Você também pode precisar de algum tempo extra para finalizar o agrupamento. No total, isso deve demorar cerca de 10 minutos.

  5. Passos 5:

    Divida o grupo em equipes de 3-4 pessoas. Cada equipe deve retirar um post-it do agrupamento de post-its. Esses agrupamentos representam tipos específicos de clientes. Em um quadro branco / flipchart / projetor, coloque as seguintes categorias de comportamento centrado no cliente (veja a referência abaixo):

    • Nós ouvimos o feedback dos clientes com base em sua experiência com a gente
    • Nós projetamos produtos e serviços personalizados em torno de suas necessidades
    • Acompanhamos a qualidade de sua experiência e consideramos essa métrica como mais importante que o dinheiro
    • Treinamos pessoal em papéis voltados para o cliente para ter excelentes habilidades interpessoais
    • Melhoramos continuamente o serviço que oferecemos, respondendo às mudanças de necessidades
    • Investimos em relacionamentos crescentes ao invés de buscar constantemente novas contas

    As equipes devem discutir como os seus clientes se posicionam nessas categorias. Quando conseguimos fazer isso? Quando falhamos? Peça que escrevam cada um dos exemplos em um flipchart ou post-its grandes.

    Dê 30-40 minutos para fazer isso, mas esteja preparado para ajustar de acordo com as necessidades do grupo.

  6. Passos 6:

    Dê às equipes 5 minutos para preparar uma breve apresentação com os seus principais aprendizados e compartilhar com todo o grupo.

    Após as apresentações, o grupo como um todo deve discutir as principais áreas de melhoria que emergiram desta sessão. Você ou o grupo devem escrever e priorizar essas áreas de melhoria.