Em 1995, quando a Consumidor Moderno foi lançada, a experiência do cliente (CX) ainda era um conceito emergente no Brasil. Um fato interessante é que no ano seguinte, em 1996, nascia a Hyper Island, na Suécia, com a missão de transformar a forma como aprendemos e inovamos no mundo digital. Em comum, ambas acompanham e influenciam um período de mudanças radicais.

Enquanto a Consumidor Moderno consolidava seu papel como referência na evolução do relacionamento entre marcas e clientes, a Hyper Island ajudava empresas e profissionais a navegar pelas transformações da era digital.

As duas trajetórias refletem a necessidade contínua de adaptação, aprendizado e inovação para entender e atender um consumidor em constante mudança.

Para se ter ideia de quantas mudanças acompanhamos, vale lembrar, rapidamente, a evolução da experiência do consumidor.

Década de 1990: A experiência do cliente era focada na qualidade operacional e no bom atendimento. Call Centers tornaram-se mais estruturados, e surgiram os primeiros programas de fidelidade.

Década de 2000: Com a internet e o e-commerce, os primeiros autosserviços surgiram, como menus telefônicos automatizados, ATMs mais funcionais e terminais de autoatendimento.

Década de 2010: A popularização dos smartphones e das redes sociais levou a um CX mais multicontato. Chatbots e assistentes virtuais começaram a surgir, mas com uso de dados muito baixo para o volume nos data lakes.

Década de 2020: A personalização avançou com a Inteligência Artificial e o Machine Learning, mas a imensa quantidade de dados segue subutilizada. O CX agora vai além do serviço prestado, focando a criação de valor contínuo para o consumidor.

Dois insights são fundamentais: o consumidor sempre está insatisfeito e querendo mais; os momentos de pico de CX, aqueles inesquecíveis, de satisfação plena, são, na maioria das vezes, produtos de uma interação humano vs. humano.

A experiência continuará a moldar a competitividade e o impacto das marcas no futuro. É necessário que as empresas olhem atentamente para a inovação que a tecnologia traz sem perder de vista a construção de relacionamentos autênticos e duradouros, com um profundo conteúdo intencionalmente humano – uma polaridade que poucos sabem resolver de forma saudável e rentável.